2019年12月19日，上海裕景大饭店，“悠莱明星服务官”店员服务大赛全国总决赛圆满落幕。经过3个月的层层闯关，悠莱明星服务官TOP3最终在来自全国各省的20强选手中诞生。
今年是资生堂悠莱品牌针对中国CS（化妆品店）渠道发起心链接项目的第二年，为帮助三星门店从服务顾客到满足顾客，形成一套精准的方法论，今年的主旨从“知心服务”，升级到“精准服务”。作为2019年心链接项目的收官之作，在此背景下，此次店员服务大赛的标准更严，考核更加细致，参与的选手也更为专业。“以诚待客，用心链接”，这是资生堂服务精髓的极致体现，更是资生堂新链接计划的进阶体现。和去年相比，今年的总决赛有哪些新亮点？又将怎样影响CS渠道的未来发展？01 拼的就是极致服务
10月10日，2019年度的资生堂心链接店员服务大赛全国初赛开启。11月15日，全国各大区共298名店员，通过现场专业形象和服务接待的比拼，综合店员在门店的销售业绩以及顾客的服务评价，在公平公正的全面考核之下，诞生101位选手参加复赛。11月19日后，资生堂全国五个大区相继开启复赛，决出优胜者20名，获取参加全国总决赛资格。
12月19日，全国总决赛分两轮举行，通过对20强选手在专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面的综合考核，最终决出前三甲。第一轮考核，选拔全国10强。考试内容分为专业形象考核和焕颜SPA手法考核，除了有专业组导师会从店员站姿、发型、笑容、语言表达等多维度考核店员的专业形象，还有20位资生堂全国AT老师组成的观察组和体验组导师一对一考察店员Prime精华蜜和点金霜的护理手法。
第二轮考核则从10强中决出全国三甲，进行情景式接待考核，对店员接待时迎客、咨询建议、产品体验试用、促进购买、验货送客等整体流程进行考核，重点考察店员对HSS肌肤测试仪、具有肌肤检测功能的悠莱全新智慧美肌柜、悠莱APP的使用。资生堂株式会社顶级美容专家角谷智惠特意从日本赶来，鼓励选手“以最轻松、最自然，就像平时在店铺为客人提供服务时的状态”进行比赛。
今年8月，悠莱全面更新了品牌在终端的柜台形象，采用数字化智慧美肌柜，配备了集试妆、肌肤诊断、海外购等多项功能于一体的智能工具——魔镜，以及管理悠莱会员的APP，用科技为消费者创造更加精准的个性化服务。本次大赛将全新智慧美肌柜搬上了舞台。
经过两轮臻选，2019年悠莱明星服务官TOP3在万众瞩目中诞生。资生堂大众化妆品事业部CMO蒋孝慧、资生堂（中国）投资有限公司营业本部本部长都丸泰、中国美容博览会主席桑敬民为悠莱明星服务官冠亚季军颁发了这一荣耀奖项。
02 店内才是真正的考场
所有的比赛项目，都与悠莱日常对BA的培训，以及心链接对于渠道的教育环环相扣。虽然比赛结束，但是资生堂对于CS渠道的关照并未停止。资生堂（中国）投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智表示，之所以悠莱没有任何线上的专柜销售，一直坚持在实体店铺推广接待式服务体验，就是希望让每一位来店的顾客都享受到专业美容顾问极致贴心的服务，来创造专卖店渠道当中独有的服务价值。
资生堂（中国）投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智“从初赛、复赛到总决赛一路走来，每一次比赛都能让我感受到自身的不足，找到下一个提升点所在”，冠军孙婷婷告诉记者，“这次比赛最大的收获就是让我学到了更多的专业知识。”亚军晏丽娟直言：“今年报名参加店员服务大赛，想通过这个比赛让自己的形象和专业知识得到更大的提升，更好地服务于我的顾客。”有成功，就避免不了遗憾。此次四川省雅安中意的参赛选手郑丽，怀揣着冠军梦想而来，最终止步10强。但不管是郑丽也好，还是其老板平莉也好，都对此次比赛倾注了最大的热情，她们一致认为：“店里才是真正的考场，顾客才是真正的考官”，将比赛的要求运用到工作中，这才是店员服务大赛和心链接的最终目的。
OIB.CHINA总经理吴志刚认为，资生堂心链接和店员服务大赛是重振线下零售的秘密武器：“在当下中国线下零售遭遇低谷时，我们更加需要坚定对服务的信念，对顾客的忠诚，只有坚定地把服务做好，赢得顾客，才能让线下零售重回春天。”
03 从三星到五星，资生堂持续引领服务高标准
随着今年店员服务大赛总决赛的落幕，2019年也接近尾声，但资生堂心链接项目还在不断为提升化妆品店服务能力而持续努力。资生堂（中国）投资有限公司营业本部本部长都丸泰透露，明年3月悠莱全新按摩霜将上市，配合资生堂的高品质服务给到顾客最优质的体验。
当下，CS渠道面临了电商渠道、社交媒体渠道的巨大压力，资生堂（中国）投资有限公司营业本部营业统括部长王磊表示，“CS渠道和其他渠道相比最大的差异化就是，可以给顾客提供更优质的服务，这也是资生堂给这个渠道带来的最好的价值。” “实体零售已进入用户运营时代，精细化的用户价值运营将成为化妆品店重塑价值的关键，而从顾客需求出发，提供让顾客满意的精准服务，是门店留存高价值用户的必要手段。”资生堂（中国）投资有限公司营业本部营业企划部长盛开则强调，2019年资生堂心链接提出精准服务主题，正是为了帮助化妆品店提升个性化服务的能力。
从2018年“知心服务”覆盖的1000家门店，到2019年严格考核诞生的第一批302家“米其林”（三星店铺）门店，再到四星级门店的评选，以及行业第一批五星门店也即将产生。资生堂心链接和店员服务大赛正在赋能更多门店，帮助更多优秀店员不断成长。
来源：CBO化妆品财经在线
作者：张慧媛
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